过度服务是热情还是打扰 企业如何提供更好的服务

现在很多人在进店消费的时候，会发现店员服务太热情，让人产生不适，被打扰的感觉，那么，过度服务是热情还是打扰？企业如何提供更好的服务？下面八宝网小编就带来介绍。

过度服务是热情还是打扰

既然是过度服务了，那肯定是打扰。

人们去餐饮店消费就讲究两个方面，一是口味，而是服务，现在很多店为了提升自己的知名度和吸引顾客，都在提升自己的服务态度

有些店还是可以的，但是有些店就属于过度服务了，在你吃饭的时候是不是就来问问你，时不时就来问问你，直接打破吃饭的意境啊

凡事都有个度吧，既不要不服务，也不要过度服务!

其实服务讲究的是热情有度、亲切自然、快慢相宜、关注有界。既要像对待家人或朋友一样关心和帮助我们的顾客，让他们感受到温暖;又要给客人适当的空间，保持合适的距离，不要让“你的关心”使他们不自在、受压迫。不要相信所谓的“礼多人不怪”，你要知道的是：情太热会伤人。

过度服务导致的败笔时有发生。有的服务性企业员工提供的部分服务导致顾客不适，引发消费者纷纷吐槽。

比如在某社交平台上的一个帖子里，网友谈论了自己因为说了一句“好吃”而被服务员强行塞了四包瓜子的经历，诙谐幽默中强烈表达了自己的“被服务恐惧症”。

不止在服务行业，在产品的销售中，销售人员也存在过度服务的行为。如长久以来一些药妆店员工的过度热情服务就引发了部分顾客的反感;另外，房地产销售员通过“热忱”服务，企图逼定顾客买房，更引起顾客受诱迫和欺诈的感觉。

主动服务行为指的是员工在管理者要求、服务标准以及服务流程外向顾客主动提供的服务行为。它具有自发性、前瞻性与一致性的特点，即员工自己产生主动服务的意识，并且提前预测顾客的需求，再提供与预测的顾客需求一致的服务。

而员工产生主动服务意识并提供服务，可能与员工个人特质、自我效能感、情感组织承诺、领导风格和工作环境等因素有关。简单来说，比如当一位员工是外向热情的、相信自己能够很好完成任务、十分认同工作组织的价值观，在包容的领导风格与轻松愉快的工作环境中，该员工的主动服务行为就会被鼓励。

那么，员工的主动服务行为因何变成了过度服务呢?这涉及到了服务冗余的概念。服务冗余的概念，原本来自信息通信领域，而在后来的研究中被引申为给顾客提供的无助于提升顾客质量感知的过度服务。也即是说，如果一项服务无法使顾客满意度提升，或者员工过度估计顾客的需求而提供了使顾客不满的服务行为，便被称为服务冗余。

企业如何提供更好的服务

1、提高员工素质，洞察顾客需求。

企业可以对员工进行心理与沟通技巧培训，帮助员工在服务过程中以顾客为中心，更好了解顾客心理预期，准确发现顾客需求，采取合适方法与顾客沟通，再针对顾客需求进行采取适度的方式进行服务。

2、借助信息系统，“智”识客户特点。

企业可以进行客户关系管理（CRM），建立顾客信息数据库，让一线员工学习不同顾客的特点，对不同顾客提供更有针对性的服务。

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3、积累服务经验，准备多元方案。

老员工在主动服务过程中会积累相关的经验，可以邀请他们对其他员工进行经验分享或介绍，并同时建立“服务经验知识库”。而员工可以提前针对某一特定的场景准备多种解决问题的方案，以备不时之需。

4、针对服务失败，采取补救措施。

当真正发生顾客因员工主动服务不适的情况时，企业需要根据具体情况，采用及时有效的服务补救，并做好总结，完善扩充服务经验知识库，避免问题再次发生。

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